Kürzlich überraschte WhatsApp mit der Ankündigung, ab Dezember keine Newsletter mehr zuzulassen. Für Unternehmen und Start-ups, die bislang erfolgreich auf diese Form des Messenger Marketings gesetzt haben, bedeutet das einen Kurswechsel. Was genau das bedeutet, erklärt uns WhatsApp-Experte Matthias Mehner, CMO bei MessengerPeople, im Interview.
Ich bevorzuge eher den Begriff Messenger Kommunikation, weil sich dahinter weit mehr als reines Marketing verbirgt. Es existieren verschiedene Möglichkeiten, wie man Messenger, die sich auch im Privaten hoher Beliebtheit erfreuen, für die Unternehmenskommunikation nutzen kann. Hier stand lange Zeit das Thema Newsletter im Vordergrund. Mittlerweile sind Messenger jedoch auch ein SMS-Ersatz, indem Notifications und Alerts über diesen Kanal gesendet werden. Zudem spielen Buzzwords wie Conversational Commerce und Conversational Marketing eine zentrale Rolle. Das wirkliche Gespräch mit dem Kunden steht hierbei im Mittelpunkt mit dem zentralen Gedanken, die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden in dem Moment zu erfüllen, wenn er sie äußert. Dieses Thema ist für die gesamte Customer Journey zentral, sei es für das Thema Kundenservice oder für den Abverkauf. Messenger sind heute der direkteste Kanal dafür.
Die Frage muss differenziert betrachtet werden. Wir waren lange Zeit einer der wenigen Anbieter, der diesen Service über WhatsApp in Deutschland noch anbieten durfte. Ab Anfang Dezember dürfen auch wir dies nicht mehr. Denn WhatsApp hat sich dazu entschieden, in die 1:1 Kommunikation zu gehen. Es gibt natürlich noch andere Messenger, z. B. den Facebook Messenger, aber dieser kann bei weitem nicht mit der Performance von WhatsApp mithalten.
Mittlerweile agiert WhatsApp umgekehrt und will Kunden die Möglichkeit geben, Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen. Hier gab es bis jetzt eigentlich nur zwei Kanäle: Entweder sie rufen die Hotline an oder schreiben eine E-Mail. WhatsApp hat die Möglichkeit erkannt, dass Kunden mit der App einfach und unkompliziert mit Unternehmen in Kontakt treten können. Der große Trend ist demnach: Der Kunde kommt auf das Unternehmen zu.
Gerade beim Thema Messenger ist das Thema Datenschutz wichtig. Viele Unternehmen, Start-ups und Kleinbetriebe nutzen direkt die WhatsApp App zur Kommunikation mit ihren Kunden. Das ist datenschutzrechtlich eine Grauzone. Grundsätzlich gilt: Als Unternehmen darf man WhatsApp zur Kommunikation mit seinen Kunden nutzen – allerdings nur über die offizielle WhatsApp Business API, an die man über sogenannte „Solution Provider“ wie MessengerPeople Anschluss bekommt. Unsere Software-Lösung, über die das dann läuft, ermöglicht Unternehmen einen DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp.
Ein Case, der meiner Meinung nach sehr gelungen ist, ist Women’s Best, ein Onlineshop für Sportbekleidung und Premium Sportnahrung für Frauen aus Österreich. Das rasante Wachstum des Unternehmens erforderte ein gezieltes kanalisieren und schnelles Abwickeln hunderter Kundenanfragen pro Tag. Messenger Apps stellten sich hier als perfekte Lösung für die gestiegenen Anforderungen heraus. Heute konzentriert sich Women’s Best im Kundenservice stark auf die Kommunikation über WhatsApp und den Apple Business Chat. Telefonsupport wird nur noch reaktiv eingesetzt und die Anfragen per E-Mail sind um 70% zurückgegangen. Von Kunden werden beim Service via Messenger besonders die Simplizität und die kurze Reaktionszeit geschätzt. Dank Messenger ist der Kundenservice von Women’s Best doppelt so schnell. Das hat auch einen positiven Effekt auf das Kaufverhalten. So lassen sich bei Women’s Best bereits Käufe auf die Beratung via WhatsApp und Apple Business Chat zurückführen. Der nächste Schritt in Sachen Messenger Service ist für das Unternehmen die Integration von Apple Pay.
Konzentriert Euch auf WhatsApp. In Deutschland hat WhatsApp 60 Millionen Nutzer, beim Facebook Messenger sind es nur halb so viel. Wir bei MessengerPeople unterstützen fast 2.000 Unternehmen beim Thema Messenger Marketing. Zu beobachten ist, dass die Menschen die WhatsApp-Kommunikation bevorzugen. In China beziehungsweise bei der Interaktion mit chinesischen Kunden sieht es anders aus, hier ist WeChat am beliebtestem. In den USA ist es vor allem der Facebook Messenger.
Es gibt eine Reihe schöner Storytelling-Beispiele. Ein Beispiel ist die erste interaktive WhatsApp Comedy-Serie der Welt von der Telekom mit Christian Ulmen und Fahri Yardim. Die User wurden per WhatsApp „Augenzeuge“ des Chatverlaufes zwischen den beiden, die sich per WhatsApp über ihren Werbevertrag mit der Telekom unterhalten. Dabei kommen eine Vielzahl an innovativen Medienformen zum Einsatz. Ein Chatbot liefert darüber hinaus zusätzlichen Content. Das Fazit: Vier Mal mehr Engagement als auf Facebook und 3.000 Stunden Interaktion.
Obwohl sich das eben genannte Beispiel noch auf dem Messenger Marketing via Newsletter bezieht, geht der Trend von solchen fiktiven Cases weg und entwickelt sich hin zu realen Experten-Chats. Wir sehen immer mehr Unternehmen, die sich über Messenger als Experten anbieten und positionieren. Zentral wird zudem die parallele Entwicklung von Voice (Alexa und Siri) und Messenger Marketing – beide Disziplinen gehen aktuell in die gleiche Richtung. Dabei geht der Nutzer aktiv in die Interaktion mit diesen Devices. Ich glaube, dass die Entwicklung von Voice und Messenger ziemlich parallel verlaufen wird und bin gespannt, wie Unternehmen das für sich nutzen werden.
