Beim Omnichannel-Marketing handelt es sich um eine Strategie, bei der gleich mehrere On- und Offline-Kanäle für den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen zusammenspielen und ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen. Hierzu gehören etwa Desktop-Computer, Apps auf mobilen Endgeräten, Telefon, Social Media oder das Einzelhandelsgeschäft vor Ort. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Vorgehensweise ist eine plattformübergreifende Markentonalität auf der Grundlage von spezifischen Zielgruppen-Interessen und früheren Interaktionen mit der Marke.
Das bedeutet auf Seite der Kund:innen, dass es möglichst viele Berührungspunkte für den Kauf einer Ware gibt, die zu einer Konversion führen sollen. Daher sollte es auch über jeden Kanal die Möglichkeit geben, einen Service für die Klärung von Fragen und Problemen zu kontaktieren.
Auf der Marketing-Seite erreichen Marken ihre Abnehmer:innen über eine Vielzahl von Plattformen, auf denen sie Produkte und Dienstleistungen bewerben. Somit ist eine nahtlose Kommunikation, Interaktion und vor allem Transaktion zwischen Kundschaft und Marke möglich, die sich wiederum positiv auf den Gewinn auswirken kann.
Warum ist der Omnichannel-Ansatz wichtig?
Das Harvard Business Review stellte schon 2017 bei einer Studie mit 46.000 Personen fest, dass die Omnichannel-Kundschaft, die vier oder mehr Kanäle nutzt, durchschnittlich 9 Prozent mehr shoppt als Teilnehmende mit nur einem bevorzugten Kanal. Die Omnichannel-Gruppe gab außerdem 4 Prozent mehr bei jedem persönlichen Einkauf und 10 Prozent mehr online aus als Kund:innen, die nur eine Plattform nutzten. Omnichannel-Gruppen geben 13 Prozent mehr in den Geschäften aus, weil die vorherige Online-Suche sie zum Kauf veranlasst. Die Kundschaft kaufte nach dem ersten Omnichannel-Erlebnis auch 23 Prozent häufiger in den jeweiligen Geschäften ein und die Wahrscheinlichkeit stieg, dass sie die jeweilige Marke Freunden und Verwandten weiterempfehlen.
Unternehmen, Marken- und Marketingteams sind mit einer Omnichannel-Herangehensweise in der Lage, eine kontinuierliche Interaktion mit der Zielgruppe aufrecht zu erhalten und stehen bei jeder Station der Customer Journey zur Verfügung, um für ein positives Kauferlebnis zu sorgen. Sobald Kund:innen für den Erwerb bereit sind, liegt das Produkt auf einem der frequentierten Kanäle bereit. Das sorgt für eine langfristige Bindung, eine dauerhafte Beziehung und Loyalität zur Marke.
Schritte für eine erfolgreiche Implementierung
Um eine durchweg positive Marken- und Shop-Erfahrung für Verbraucher:innen zu schaffen, sind folgende Schritte empfohlen:
1. Sammle Daten über das Nutzungsverhalten deiner Zielgruppe. Erforsche, wann und über welche Geräte sie mit deiner Marke interagiert und nach welchen Produkten oder Funktionen sie sucht. Es ist beispielsweise auch für deine Marketingbemühungen relevant, auf welchen Wegen sie über Neuigkeiten informiert werden möchte. Du musst also auf jeder von dir angebotenen Plattform auf diese Daten zugreifen können.
2. Nach der Sammlung erfolgt die Analyse der Daten. Dies sollte zeitnah geschehen, damit du konstantes Feedback nicht nur vor, sondern auch während deiner Kampagnen erhältst und sie optimieren kannst.
3. Erstelle eine Customer-Journey-Map für deine Zielgruppe oder verschiedene Zielgruppensegmente. Hierin befinden sich die Stationen, die zwischen der Entdeckung deiner Marke und einem Kauf liegen. Somit bist du in der Lage, Kampagnen individueller zu gestalten und auf bestimmte Vorlieben und Interessen zuzuschneiden.
4. Deine Markenidentität und -botschaft sollte auf allen diesen Kanälen einheitlich präsent sein. Das erhöht die Markenbekanntheit und den Wiedererkennungswert.
5. Teste regelmäßig deine Omnichannel-Strategie und nimm notwendige Anpassungen vor. Auf diese Weise kannst du das Budget für Kampagnen, Messaging und auch deine kreative Energie effektiver einsetzen.
Beispiele für Omnichannel-Marketing
Hier werden Omnichannel-Strategien erfolgreich genutzt bzw. mehrere Wege für den Verkauf von Produkten verbunden:
● Beim Lebensmitteleinkauf können sich Verbraucher:innen die Ware Online aussuchen und entweder nach Hause liefern lassen oder am Supermarkt via Click-and-Collect und Terminvereinbarung zu einem für sie günstigen Zeitpunkt einfach abholen. In Deutschland ist der Online-Handel mit Lebensmitteln zwischen 2014 und 2021 von 618 Millionen auf 3,9 Milliarden Euro gestiegen, wie eine Studie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel nachweisen konnte.
● Omnichannel-Kauferlebnisse sind vor allem in der Kosmetikbranche beliebt, wie eine Studie der US-Unternehmensberatung Kearney herausfand. Konsument:innen lieben es in Onlineshops zu stöbern, Bewertungen und Angebote auf Social Media zu durchforsten, aber auch persönlich in den entsprechenden Geschäften einzukaufen.
● ”Clienteling” soll die Wohlfühlatmosphäre eines Tante-Emma-Ladens in das 21. Jahrhunderts befördern, indem das Ladenpersonal auf digitale Kund:innenprofile (z.B. per Bestellverlauf und Wunschlisten) zugreifen und die entsprechende Kundschaft im Geschäft persönlich beraten kann.
● In der Modebranche erwarten Kund:innen aufgrund der Fülle von Informationen auf Mode-Webseiten, Instagram und gezielter Online-Werbung immer häufiger ein nahtloses Erlebnis an jedem Touchpoint. Mit der Konzentration auf mehrere Kanäle können Modemarken besser und schneller auf die Bedürfnisse und Wünsche eingehen. Große Marken experimentieren bereits mit scanbaren Anzeigen, Augmented und Virtual Reality.
Fazit:
Die Omnichannel-Herangehensweise sollte sich nicht nur auf das Marketing-Team beschränken. Es handelt sich um eine Strategie, die das gesamte Unternehmen umfassen muss, um effektiv zu funktionieren. Eine nahtlose Customer Journey lässt sich nur garantieren, wenn alle Abteilungen im Detail damit vertraut und sowohl Marketing als auch Vertrieb, Kundenservice und Mitarbeiter:innen im Einzelhandel aufeinander abgestimmt sind. Omnichannel-Marketing erfordert es also, Silos aufzubrechen. Binde das gesamte Personal mit ein – von der Geschäftsleitung bis zur operativen Ebene. Sei für Vorschläge offen, richte aber sämtliche Ziele darauf aus, Verkauf und Kundenerfahrung auf allen Ebenen zu optimieren.
