Customer-Centricity ist eine Geschäftsstrategie, die darauf basiert, die Kund:innen in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen, um ihnen ein positives Markenerlebnis zu bieten und langfristige Beziehungen aufzubauen. Die Umsetzung einer erfolgreichen kundenzentrischen Strategie muss jedoch gut geplant werden. Wir erklären, wie Führungskräfte solche Ansätze in ihren Unternehmen aufbauen können.
Wie wird Customer-Centricity definiert?
In einem kundenzentrischen Unternehmen übernimmt jeder Mitarbeitende die Rolle des Kundenberaters – im übertragenen Sinne. Das Ziel der Strategie ist, dass in allen Abteilungen eines Unternehmens – nicht nur im Marketing – die Kunde:innen im Mittelpunkt aller Entscheidungen stehen. Dieser Fokus sorgt für einen großartigen Service und führt zu einem überzeugenden Kundenerlebnis.
Die am häufigsten zitierten Beispiele für kundenzentrierte Geschäftsmodelle sind Amazon und Apple. In den ersten Tagen von Amazon schrieb Jeff Bezos seinen ersten Kund:innen eine E-Mail mit der Frage: “Was sollten wir außer Büchern noch verkaufen?“ Als er die Antworten mit Wünschen für viele unterschiedliche Produkte erhielt, wirkte sich das auf sein ursprüngliches Vorhaben aus, einfach nur neue Produkte anzubieten. Er machte sich stattdessen daran, ein digitales System aufzubauen, das den Verkauf verschiedener Produkte unterstützt – mit der Erkenntnis, dass Kund:innen zu jeder Zeit alles bestellen wollen. Bei Apple versuchte Steve Jobs stets zu verstehen, was Kund:innen wollten – sogar noch bevor diese das selbst wussten.
Customer-Centricity bedeutet deshalb nicht nur, ihre Zielgruppe zu fragen, was sie wollen und danach zu agieren. Es geht vielmehr darum, deren Bedürfnisse zu verstehen und sie mit jedem Schritt zu begeistern.
Warum ist Customer-Centricity für Unternehmen so wichtig?
In einer Zeit, in der es so viele konkurrierende Produkte auf dem Markt gibt, müssen sich die Unternehmen differenzieren. Die kundenorientierte Ausrichtung kann entscheidend dazu beitragen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Laut einer Studie von Deloitte sind kundenzentrierte Unternehmen 60 % profitabler als Unternehmen, die nicht auf Kund:innen ausgerichtet sind. Unter anderem sollen Unternehmen mit einem kundenzentrierten Fokus auch bei der Mitarbeiterbindung profitieren.
Welche Herausforderungen bringt Customer-Centricity mit sich?
Wenn Unternehmen den Fokus darauf richten, ihren Kund:innen zuzuhören, sind sie häufig mit der Menge an Daten überfordert. Oft fehlt es ihnen an den notwendigen Tools oder den Kompetenzen, um diese Daten auszuwerten und zielgerichtet einzusetzen. Es entstehen Datensilos, die dazu führen, dass die Abteilungen ihre Insights nicht miteinander teilen. Sie erhalten damit kein ganzheitliches Kundenbild.
Bei diesen Unternehmen ist eine kundenorientierte Kultur nicht im gesamten Unternehmen vorhanden. Viele sind nach wie vor Produkt- oder vertriebsorientiert oder gehen weiter davon aus, dass Customer-Centricity lediglich eine Aufgabe der Marketing-Abteilung ist. Um die Kundenzentrierung erfolgreich umzusetzen, muss das gesamte Unternehmen – einschließlich der Führungskräfte und aller Mitarbeiter:innen – diese Denkweise adaptieren.
5 Strategien, wie man eine kundenzentrierte Kultur im Unternehmen aufbaut
Um eine kundenzentrierte Kultur aufzubauen, sollten Führungskräfte fünf Maßnahmen ergreifen:
Die Zielgruppe kennenlernen
Man ist kein kundenzentriertes Unternehmen, wenn man seine Kund:innen nicht kennt. Das bedeutet, dass man eine datengesteuerte Denkweise etablieren muss, um Kundeninformationen an jedem Touchpoint zu sammeln. Investiere in eine Customer-Data-Platform (CDP), um verschiedene Datenquellen schnell zu integrieren. Diese Plattform ermöglicht Prozesse wie Marketing-Personalisierung und Design Thinking.
Kundenorientierte Mitarbeiter:innen einstellen
Kundenorientierung beginnt oben, bei den Führungskräften, die fest an diese Strategie glauben. Aber ohne die richtigen Mitarbeiter:innen in der Organisation funktioniert es nicht. Es ist also auch die Aufgabe des Managements, potenzielle Neueinstellungen auf ihre kundenorientierte Denkweise zu prüfen. Dadurch wird eine neue Unternehmenskultur geschaffen und somit sichergestellt, dass alle an einem Strang ziehen.
Sich für den Kunden einsetzen
Mitarbeiter:innen sollten die Freiheit und das Selbstbewusstsein haben, negative Erlebnisse zu korrigieren, Freude zu verbreiten und sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren. Bei Bedarf sogar durch Improvisation. Je mehr sie eingeschränkt werden, desto transaktionaler werden die Beziehungen.
Datensilos abbauen
Damit alle Mitarbeiter:innen eine kundenorientierte Denkweise annehmen können, müssen sie Zugriff auf alle Daten haben. Einige Unternehmen haben daher eine Customer-Insights-Abteilung aufgebaut, damit diese Learnings allen in der Organisation bekannt sind. In regelmäßigen Town-Hall-Meetings sollten Führungskräfte Updates zu Themen wie Customer-Insights und Customer-Experience geben.
Kundenkontakt für das ganze Unternehmen ermöglichen
Von allen im Unternehmen zu erwarten, dass sie sich auf die Bedürfnisse der Kund:inen konzentrieren, ist die eine Sache, aber in Wirklichkeit kann dies nur geschehen, wenn auch die Mitarbeitenden außerhalb von Marketing und Vertrieb einen Kontakt zu den Kunden haben. Airbnb gelingt dies, indem es von seinen Mitarbeiter:innen verlangt, bei Geschäftsreisen in Airbnb-Mietwohnungen zu übernachten und so mit Airbnb-Gastgeber:innen (den Kund:innen) in Kontakt zu treten.
Fazit
Von Marketing und Vertrieb über die Produktentwicklung bis hin zur HR-Abteilung – die Frage muss immer für alle lauten: Wie wirkt sich unser Tun auf die Endkund:innen aus? Tragen wir dazu bei, ihr Leben einfacher zu machen?
Das sind die Momente, in denen echte Customer-Centricity passiert.
