Conversational AI: Künstliche Intelligenz mit Kundenverständnis 

Eine gute Kundenkommunikation ist das A und O und entscheidend für den anhaltenden Erfolg eines jeden Unternehmens. Kund:innen mögen in der Regel keine telefonischen Warteschlangen, generischen Chatbot-Antworten oder unbeantworteten E-Mails. Wie kann Conversational AI hier unterstützen? 

Mehr als nur ein Chatbot: Was kann Conversational AI?   

Bei der Conversational AI handelt es sich um eine künstliche Intelligenz, die nicht unbedingt als solche erkennbar ist. Sie kommuniziert mit Kund:innen auf eine menschliche und natürliche Art und Weise. Das können beispielsweise AI-Chatbots sein, die bereits einen Evolutionsschritt weiter sind als herkömmliche Chatbots. Letztere sind nur fähig, klaren und starren Regeln zu folgen. Bei allen Anfragen, die außerhalb dieser festgesetzten Parameter liegen, können sie in der Regel nicht weiterhelfen. Ein wichtiger Vorteil der Conversational AI liegt darin, dass die Kommunikationssoftware mit der Zeit lernt, die Interaktion mit dem Menschen zu verbessern. Bestenfalls entscheidet sie, wann die Übergabe an den menschlichen Kundenservice für eine sehr spezielle Anfrage erforderlich ist. 

NLP (Natural Language Processing oder natürliche Sprachverarbeitung) und maschinelles Lernen stellen den Schlüssel zur Conversational AI dar. Dies hilft Computern zu verstehen, was Menschen in ihrer normalen Alltagssprache schreiben oder sagen. Hierzu gehören auch Slang, Abkürzungen oder eine falsche Aussprache. Dabei kann es sowohl auf sprach- als auch auf textbasierte Konversationen angewendet werden. Chatbots oder Sprachassistenten mit NLP verstehen die Absicht hinter einer Anfrage, selbst wenn sie nicht genau dieselbe Syntax verwenden. Mittels maschinellen Lernens gewinnt die künstliche Intelligenz neue Erkenntnisse aus jeder Interaktion und kann diese für künftige Kontakte nutzen, anstatt stets nur auf eine Liste mit vorgegebenen Keywords zu reagieren.   

An einem Beispiel veranschaulicht bedeutet dies, dass Conversational AI Chatbots mehrere Fragen gleichzeitig beantworten können. Ein einfacher Chatbot benötigt dagegen zwei voneinander unabhängige Nachrichten. Bei einem Problem wie “Ich möchte meine Kontodaten aktualisieren, aber mein Konto ist gesperrt.” antwortet ein simpler Chatbot lediglich auf den ersten Teil der Frage und ignoriert den zweiten Teil. Die Conversational AI bezieht dagegen beide Aspekte in ihre Antwort mit ein und erkennt, dass die Entsperrung des Kontos den wichtigeren Aspekt der Anfrage darstellt. Theoretisch kann sich eine solche AI sogar die persönlichen Vorlieben von Kund:innen merken, wodurch die zukünftige Kommunikation reibungsloser verlaufen lässt.     

Anwendungsfälle und Grenzen der Conversational AI       

Es geht nicht immer nur um die Interaktion mit Kund:innen. Die Conversational AI kann auch dabei helfen, Daten zu sammeln und zu analysieren, um wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen. Unternehmen sind damit in der Lage, ein besseres Verständnis für die Kundschaft zu entwickeln und Schwachstellen in aktuellen Prozessen auszubessern. Die Technologie lässt sich beispielsweise auch im Einzelhandel für die Lead-Generierung und für Produktempfehlungen einsetzen. Leadpflege oder 24/7-Kundenservice sind ebenfalls möglich. Eine Conversational AI kann Gespräche über mehrere Kanäle wie E-Mail, Facebook, Instagram oder WhatsApp führen. Des Weiteren verfolgt sie den Lagerbestand und klärt über die Verfügbarkeit der Ware auf.   

Weil sie natürliche Sprachmuster erkennen und einer nicht-festgelegten Gesprächsstruktur folgen kann, eignet sie sich bestens zur Interaktion mit Sprachassistenten, dem Smartphone oder der Smartwatch. Somit lassen sich auch Haushaltsgeräte per Sprachbefehl steuern oder Telefonnummern ohne Einsatz der Finger wählen. Unternehmen setzen Conversational AI aber auch im Human-Resources-Bereich ein. So filtert die AI Lebensläufe, um beim Recruiting zu entlasten. Beim späteren Onboarding ist die AI in der Lage, die neuen Mitarbeitenden mit grundlegenden Informationen bezüglich der neuen Arbeitsstelle zu versorgen. Mit der Technologie lassen sich auch Dokumentations-Maßnahmen automatisieren, sodass Personalunterlagen nicht ständig manuell aktualisiert werden müssen und die Personalakten stets auf dem neuesten Stand bleiben. Die künstliche Intelligenz ersetzt dabei nicht die menschlichen Mitarbeitenden. Sie dient lediglich als Unterstützung und zur Entlastung, um simple und sich wiederholende Anfragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Dadurch kann sich das restliche Team auf komplexere Arbeiten fokussieren. Und auch wenn sie lernfähig ist, gibt es klare Grenzen und anspruchsvolle Aufgaben, die von menschlichen Kolleg:innen übernommen werden müssen. 

Fazit: 

Conversational AI kann Unternehmen dabei helfen, rund um die Uhr erreichbar zu sein, die Intention hinter Anfragen von Kund:innen zu erkennen und hilfreiche Antworten in einer natürlichen Sprache zu liefern. Diese Prozesse sollen sich in Zukunft noch verbessern: Viele Patente konzentrieren sich auf die Beschleunigung des Lernprozesses, damit sie Anfragen besser verstehen und die Customer Experience optimieren können. Die AI soll künftig auch Äußerungen mit mehreren Befehlen und Unterhaltungen mit etlichen Themen verstehen. Hintergrundgeräusche, die häufig noch zu Verständnisproblemen führen, sollen herausgefiltert werden. Der Markt für die Conversational AI wächst jedenfalls rapide weiter. Das Research Unternehmen Markets and Markets erwartet, dass der weltweite Markt für die Technologie bis 2026 auf 16,8 Milliarden Dollar anwachsen wird, während er 2021 noch bei 6,8 Milliarden Dollar lag.   

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