Programmierte Dialogroboter, Chatbots genannt, erobern momentan das bislang eher konservative Feld der Kundenkommunikation. IT-Experten sehen damit schon das Ende der App gekommen und prophezeien den virtuellen Assistenten eine rosige Zukunft. Wir haben uns angeschaut, welche Chancen Chatbots Marken bieten. Hier sind drei Praxisbeispiele, von denen Unternehmen lernen können.
1. Burger King
Das Konzept: Seit dem großen Facebook-Messenger-Knall auf der f8 Konferenz trauen sich immer mehr bekannte Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen an die Thematik heran. So auch eine der weltweit bekanntesten FastFood-Ketten: Mit dem Bot von Burger King ist es Kunden in Amerika nun möglich über den Facebook Messenger per Chat zu bestellen. Nach der Begrüßung durch den Bot, wird der Nutzer mit mehreren Fragen zum Sortiment durch seinen Bestellvorgang geleitet. Welcher Burger? Welches Getränk? Menü oder Einzelkauf? Abholung in welcher Filiale in der Nähe? Dem Nutzer wird es so einfach wie noch nie gemacht, seinen Hunger zu stillen.
Die Learnings: Besonders für E-Commerce-Unternehmen ist das Thema Impuls-Käufe von enormer Bedeutung – Burger King hat das verstanden. Denn noch mehr als beim Gewohnheitskauf, trifft der Konsument die Produktwahl im Messenger weitestgehend automatisch und unter geringer kognitiver Kontrolle. Soll heißen: Wenn es Marketern gelingt, die Facebook-Nutzer und ihre Bedürfnisse durch den Chatbot besser kennenzulernen, dann können Unternehmen die User leichter zu Spontaneinkäufen bewegen, indem sie ihnen im richtigen Augenblick das richtige Angebot präsentieren.
2. Duolingo
Das Konzept: Aus der Kategorie “Wer kennt es nicht auch?” kommt der Chatbot von Duolingo: War Sprachenlernen bislang immer mit dem unguten Gefühl verbunden, dass das sprachenstärkere Gegenüber aufgrund kleiner Fehler schon beginnt mit den Augen zu rollen, bietet der neue Bot Abhilfe. Über Texteingabe (Spracherkennung soll in naher Zukunft folgen) im Messenger, ist es dem Nutzer möglich, mit dem Chatbot auf Deutsch, Französisch und Spanisch zu schreiben und damit seine Sprachkenntnisse zu verbessern. Bisher haben sich schon jetzt mehr als 150 Millionen User registriert.
Die Learnings: Zugegeben: Natürlich lässt sich dieses Beispiel nur schwer auf andere Unternehmen übertragen. Was Duolingo jedoch begriffen hat, ist, sich die neuen Möglichkeiten, die die kleinen virtuellen Assistenten für das eigene Geschäftsmodell bieten, zu Nutze zu machen. Im Mittelpunkt sollte daher unbedingt ein erkennbarer Mehrwert für den User stehen. Ein Einsatz dieser sprachenüberwindenden Technologie im Kundensupport international agierender Unternehmen wäre ebenso denkbar wie bei der Weiterbildung von Mitarbeitern.
3. ran
Das Konzept: Rechtzeitig zum Start der UEFA-Europameisterschaft präsentierte ProSiebenSat1 mit dem “ran-Checker” einen ganz neuen, innovativen Bot für Fußballfans. Der Facebook Messenger-basierte Helfer beantwortete Fragen zum Turniergeschehen vollautomatisiert. Egal ob die Nutzer wissen wollten, wer der Schiedsrichter einer Partie war, welche Rückennummer der Lieblingsspieler trug oder wie Abseits funktioniert – der ran-Checker wusste auf alles eine Antwort. Ein Toralarm informierte Fans auf Wunsch über jedes gefallene Tor – in Echtzeit. Ergänzt wurde das Angebot durch spannende News von den Experten der ran-Redaktion.
Die Learnings: Der “ran-checker” ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen Chatbots gezielt einsetzen können, um Nutzer zu informieren. Geht es hier gezielt um Fussball-Fragen, kann es genauso Sinn machen, die eigene Zielgruppe über das gesamte Produktangebot sowie Neuentwicklungen zu informieren. Denkt man über diese Event-basierte Lösung hinaus, ist das große Potential nicht zu verkennen. Der Wissens-Bot kann nicht nur als Wissensdatenbank oder FAQ dienen, sondern den Kundenservice eines Unternehmens durch automatisierte Lösungen maßgeblich erweitern.
